商管書的高潮

我以前不看商管書的,幾乎完全不看、不會主動看。第一次完整看完一本是兩三年前一個小學教務主任送我的《有錢人跟你想的不一樣》,有看完,很意外地覺得還不錯。

最近看的這本主要講「口碑行銷」,也是近年行銷方面炒的熱門話題。行銷「學」這種東西因為牽涉到消費者,所以變動十分大,與每個階段的科技發展、社會現狀、人民組成、經濟局勢等各方面都有關係;另一個角度可以說是一種消費人類學。(更何況「消費」在浪漫的社會學理論中,也早有另一套『浪漫』的討論……呃,好吧!私以為浪漫啦!才會論文拖這麼久才搞定。XD)

《品牌個性影響力》P.23
大多數商管書的「公式」都是提出一個概念,然後在第3章之前解釋清楚,其餘的部分則用來證明補充。這種方法的問題在於,通常到第6章你就被餵飽了,我有超過一百本的行銷企管書,大多數在第6章就是全書的高潮了,不信你自己翻一本你最愛的行銷企管書瞧瞧,你就會知道我在說什麼。

品牌個性影響力 數位時代的口碑行銷的圖像

不知道是不是因為他說的這個關係,近一年來我大量閱讀商管書(相較我之前的人生算是爆量啦!)真正讀完的確實並不多。

矛盾的是,這本書很好看,目前只讀了1/3,已經有點倦煩(雖然確實覺得好看),期待可以讀完它…只是,假使總是為了「讀完」而耐著性子,其實意義並不大就是了。

所以,這本書提到許多有趣的點,先紀錄一下。首先是那個「高潮說」,令人失笑(不是失身喔!←怎麼這麼沒水準,老愛開這種低級玩笑)。

1.書中提及一本《商業裸體革命》Naked Conversations中文版竟然翻成〈與顧客溝通的絕佳方式〉,令我有點冒汗,是要說這本《品牌個性影響力》的翻譯邱慧菁(好眼熟的名字,是不是得過文學獎)小姐翻得好呢?還是我太不瞭解國內商業書的市場了,就是要像〈與顧客溝通的絕佳方式〉這種書名才會好賣?!

2.這本書有隨頁註,個人非常醉心隨頁註這件事(或至少要隔頁註),雖然這是某學門學術論文的格式(我的論文是隨頁註),讀小說的時候要是得翻到該章末才能看到註解,真的很麻煩!或許以文學書籍來說,情節的重要性常常高於內容,所以情節裡知識性的註解,被視為較不重要,偏偏我愛讀知性類的…(越扯越遠了)。

3.這本書大量引用網路資源,並皆於註解中寫明如何查詢,甚至直接告知網址。這是非常值得嘉許的一件事,雖然這應也是這本書基本要做到的;畢竟他說的是由於網路資訊時代來臨的消費者習性與結構的改變,因此即時的各式資訊非常重要。

4.我們都知道,身為消費者的時候,如果你有被特別服務到,你會感覺到很貼心,銘記在心、願意一再造訪,甚至幫他宣傳。但是身為經營管理者的時候,事情並不是這麼一回事。我自己在做無直接與營收相關的社群經營時,總是非常樂意且熱忱地投入我的時間與付出或參與,讓使用者感到「有人氣」,而不只是死板板的官方說法,我經常自嘲我是個交際花星座的關係。但在接觸了真正的客服人員之後,卻發現他們很重視「流程標準化」,而這確實也是必須的,否則不一樣的標準你如何信服所有廣大的消費者?

因此在這本書中P.71提到「別再懲罰顧客」說如果規定30天內可退貨,客人第32天拿回來,你要不要給他退?要不要、要不要?下一位顧客35天拿來怎麼辦?40天拿來怎麼辦??如果你不給他換,在這個「消費者資訊如此流通的時代」,32天換到的消費者正好他的部落格很多人看,35天換不到的消費者拿著32天換到的消費者部落格文以及貴產品換貨規定來跟你爭論,你怎麼辦?

嗯…,我要好好想一想。

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